Pumppu-tietopankki: Kansalaislähtöisyys

Kansalaislähtöisyydellä tarkoitetaan yhteiskunnan ja palveluiden kehittämistä yksilöiden omat tarpeet ja intressit huomioiden[1]. Ihmiset pääsevät kansalaisyhteiskunnassa vaikuttamaan enemmän siihen, mitä ja millaisia palveluita kunnat heille tarjoavat. Kansalaislähtöisen näkökulman seurauksena muuttuu myös käsitys asiantuntijavallasta: ammattilaisten tiedon rinnalle nostetaan kansalaisten tieto, ja tämä vähentää hierarkkisia rakenteita ja lisää kansalaisten ja viranhaltijoiden välistä vuorovaikutusta.[2] Palveluissa valta siirtyy yhä enemmän asiantuntijalta kansalaiselle.

Kansalaislähtöisyys liittyy keskeisesti siihen, mitä ja millaisilla sisällöillä palveluita ihmisille tuotetaan. Palveluiden käyttö ja siihen liittyvät kansalaisen päätökset ovat olennaisessa asemassa kansalaislähtöisyyttä tarkasteltaessa. Asiakkaalle annetaan päätösvalta toimenpiteiden suhteen ja hänelle annetaan riittävä informaatio ja resurssit palvelun toteutumiseksi.

Käyttäjä- ja asiakaslähtöisyys puolestaan liittyy enemmän suunnittelun kohteena olevien ja olemassa olevien palvelujen kehittämiseen. Palveluja kehitetään asiakaslähtöisesti niin, että lopputulos vastaa mahdollisimman paljon kansalaisten tarpeita. Palveluiden kokonaisuus tulisi yhdistää asiakaslähtöisiksi palveluketjuiksi niin, että kaikki toimialat tunnistavat oman roolinsa palvelukokonaisuudessa ja asiakkaat löytävät tarvitsemansa palvelut helposti.[3] Kehittämistyön keskeinen väline on molemmissa näkökulmissa palvelumuotoilu[4], joka sisältää runsaasti mahdollisuuksia kansalais-, käyttäjä- ja asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi.

Käyttäjälähtöisyyden korostumiseen on useita syitä. Usein lähtökohta on taloudellinen. Käyttäjälähtöisyyttä voidaan perustella yrityksen kilpailuedun tai alueellisen ja kansallisen kilpailukyvyn näkökulmasta. Edelleen käyttäjälähtöisyyttä voidaan perustella sillä, että asiakkailla on sellaista tietoa, josta on hyötyä palvelujen kehittämisessä.[5]

Monet kunnat ovat nostaneet asiakaslähtöisyyden keskeiseksi toimintaa ohjaavaksi periaatteeksi. Asiakaslähtöisessä toiminnassa asiakkuus nostetaan keskiöön ja palvelujen kehittämistä ohjaa asiakkaan palvelusta kokema arvo. Asiakaslähtöisyys muuttaa myös palvelujen organisointitapoja. Palvelut toteutetaan poikkihallinnollisesti ja täten mahdollistetaan asiakaslähtöiset palveluketjut. Asiakas saa kokonaisvaltaista tukea ja hänet ohjataan tarvittaessa eteenpäin tarvitsemiensa palveluiden pariin.[6] Palveluiden paremman asiakasvastaavuuden lisäksi kunnat saavat toiminnallaan merkittäviä imagohyötyjä. Asiakaslähtöinen palvelu vaatii tuottajan ja käyttäjän välistä jatkuvaa keskusteluyhteyttä. Tietoa tyytyväisyydestä ja palvelujen kehittämistarpeista kerätään palautejärjestelmän avulla.

Hyvinvointialalla ollaan menossa kohti räätälöidympiä palveluita. Esimerkiksi Hämeenlinnassa on käytössä kanavamalli, jossa asiakas tulee terveyspalveluiden piiriin hoitovastaavalle, jolta hänet ohjataan tarvitsemiensa palveluiden pariin. Pitkäaikaissairaille on puolestaan kehitetty terveyshyötymalli (Chronic Care Model), jonka tavoitteena on ottaa potilas mukaan hoidon suunnitteluun. Vammaisille henkilöille on mahdollista laatia palvelusuunnitelma, josta selviää henkilön tarvitsemat palvelut.

Aiheeseen liittyvää muuta tietoa

Artikkeli käyttäjälähtöisyydestä, s. 17-24

http://www.haaga-helia.fi/sites/default/files/Kuvat-ja-liitteet/Palvelut/Julkaisut/kayttajalahtoisyyttaoppimassa.pdf

Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen:

http://www.tekes.fi/Julkaisut/matkaopas.pdf

Hyvinvointiteknologiayritykset ja käyttäjälähtöisyys, s. 79-96:

http://www.uta.fi/jkk/sente/julkaisut/tyopaperit/Kaytannollisia_puheenvuoroja.pdf

Tukea kolmannen sektorin palvelutoiminnan kehittämiseen: http://www.kolmaslahde.fi/tietoa/casebook

kolmannen sektorin palvelutoiminnan hyvät käytännöt: http://www.kolmaslahde.fi/tietoa/handbook

strategiaopas yhdistyksille: http://www.kolmaslahde.fi/images/stories/2014/naekoeteenetti.pdf

[1] Roivas, Seppo (2003): Kokemuksia tietoyhteiskunnan kehittämistyöstä: www.kansalaistalo.fi/kathy/kathyarviointiraportti.doc

[2] Artikkeli kansalaislähtöisestä kehittämisestä (2006): http://www.sosiaalipoliittinenyhdistys.fi/janus/0406/4_06_Rantanen_etal.pdf