Saumattomat palvelut

Saumattomilla palveluilla tarkoitetaan yhtenäisesti toimivia palvelukokonaisuuksia, joissa asiakas saa tarvittavat palvelut tehokkaasti ja joustavasti. Saumattomassa palveluketjussa asiakkaan palvelut yhdistyvät asiakaslähtöiseksi kokonaisuudeksi riippumatta siitä, mikä organisaatio toteuttaa tai järjestää palveluita[1]. Saumaton palvelupolku edellyttää keskeisesti asiakaslähtöisyyttä. Palvelut tulee organisoida asiakkaan tarpeista käsin ja asiakkaalla tulee olla mahdollisuus vaikuttaa palveluketjuun. [2]

Saumattoman palveluketjun rakentamisen kuuluu kiinteänä osana palveluohjaus ja monialainen yhteistyö. Palveluohjauksella pyritään asiakkaalle muodostamaan saumaton palvelukokonaisuus eri hallinnonalojen ja organisaatioiden väille. Suomessa keskeistä on yksilökohtainen palveluohjaus, jossa palveluohjaaja yhdessä asiakkaan kanssa tunnistaa tarpeet, suunnittelee, hankkii ja yhteen sovittaa asiakkaan tarvitsemat palvelut. Palveluohjaaja myös neuvoo asiakasta ja koordinoi palveluita. [3] Saumattoman palveluketjun vaatimuksena on palveluita tarjoavien organisaatioiden välinen kiinteä yhteistyö ja tehokas tiedonvälitys. Saumattoman palveluketjun kehittämisen haasteita ovat suomalainen organisaatiokeskeinen palvelukulttuuri, ammattiryhmien välisen yhteistyön vähäisyys, ongelmat tiedon välittämisessä sekä kokonaisvastuun puuttuminen[4].

Monialainen yhteistyö saa aikaan vaikutuksia ja lisäarvoa monesta syystä. Usein ongelmien syyt ovat moninaiset, ja ratkaisut vaativat eri ammattilaisten näkökulmia ja taitoja. Monialaisen yhteistyön avulla ongelmat on mahdollista tunnistaa jo varhaisessa vaiheessa, eli parhaimmillaan yhteistyö toimii ennaltaehkäisevänä toimintana. Monialainen yhteistyö tehostaa myös tiedon kulkua, ja ongelmien ratkaisemiseksi tarvittava tieto on eri toimijoiden saatavilla ja se saadaan nopeasti viranomaisten käyttöön. Palveluita voidaan koordinoida tehokkaammin, joten toimintojen päällekkäisyydet ja katvealueet voidaan välttää. Lisäksi asiakasprosesseihin saadaan jatkuvuutta.[5]

Saumattomien ja monialaisten palveluiden hyviä käytäntöjä esiintyy erityisesti nuorten palveluissa. Oulun Byströmin nuorten palvelut on matalan kynnyksen palvelukeskus, josta asiakkaat saavat monialaiset ennaltaehkäisevät palvelut saman katon alta. Palvelun pääpainona on neuvonta ja ohjaus, kouluttautumisen ja työllistymisen tukeminen sekä työllistäminen. Nuoren saapuessa palvelukeskukseen hänelle tehdään alkukartoitus, jonka perusteella nuori ohjataan sopivalle toimijalle.[6]

 Hollannissa on saatu merkittäviä tuloksia aikaan koulupudokkaiden määrän vähentämisessä. Kaikki oppilaat ovat rekisteröity kansalliseen rekisteriin, jonka avulla opintojen edistymistä voidaan seurata, ja samalla saadaan tietoa koulupudokkaiden määrästä ja taustoista. Oppilaiden toistuvat poissaolot rekisteröidään sähköiseen järjestelmään ja tämän avulla potentiaaliset koulupudokkaat voidaan tunnistaa varhaisessa vaiheessa. Syrjäytymisuhan alla olevien nuorten tilanteeseen voidaan tämän tiedon avulla puuttua nopeasti monialaisen yhteistyön kautta. [7]

Aiheeseen liittyvää muuta tietoa

Palveluohjauksen käsikirja. Artikkelikokoelma taustoista ja käytännöistä Kanta-Hämeen Pitsi-hanke

http://www.innopark.fi/attachments/uudet_hankeaineistot/palveluohjauksen_kasikirja.pdf

Palveluohjauksen hyviä käytäntöjä käsitellään teoksessa Hänninen, Kaija (2007). Palveluohjaus – Asiakaslähtöistä täsmäpalvelua vauvasta vaariin, s. 25-29

http://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/75697/R20-2007-VERKKO.pdf?sequence=1

Esitys asiakasprosesseista välityömarkkinoilla:

http://www.valkky.fi/tiedostot/Prosessivalmennus%20Pori.pdf

---

[1] Laki sosiaali- ja terveydenhuollon saumattoman palveluketjun kokeilusta: http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2000/20000811

[2] Sosiaali- ja terveydenhuollon saumattoman palveluketjun keskeisiä ominaisuuksia: http://www2.amk.fi/digma.fi/www.amk.fi/opintojaksot/030702/1115120704266/1115123610672/1115123709148/1115123980816.html

[3] Sosiaaliportin kuvaus palveluohjauksesta: http://www.sosiaaliportti.fi/fi-FI/vammaispalvelujen-kasikirja/palveluprosessi/palveluohjaus/

[4] Tiedote julkisen terveydenhuollon asiakaslähtöisistä palveluketjuista: http://www.tsr.fi/tutkimustietoa/tata-tutkitaan/hanke?h=104444

[5] Monialaisen yhteistyön toimivuutta, hyötyjä ja hyviä käytäntöjä käsitellään Yhteisellä työllä parempaa -julkaisussa:

www.koordinaatti.fi/sites/default/files/yhteisella-tyolla-parempaa.pdf

[6] Sosiaalisen kuntoutuksen selvitystyö (2013), kuvaus Byströmin palveluista sivuilla 123-125:

http://tyollisyysportti-fi-bin.aldone.fi/@Bin/8e332ef996912bf495ecd97fc239426e/1399663835/application/pdf/100046/Loppuraportti_TYPA_sosiaalinen%20kuntoutus_10092013.pdf

[7] Monialaisen yhteistyön kv-käytäntöjä: http://www.sosiaalikehitys.com/uploads/Ursin_Monialainen_yhteistyo.pdf