Kansalaislähtöisyydellä tarkoitetaan yhteiskunnan ja
palveluiden kehittämistä yksilöiden omat tarpeet ja intressit huomioiden[1].
Ihmiset pääsevät kansalaisyhteiskunnassa vaikuttamaan enemmän siihen, mitä ja
millaisia palveluita kunnat heille tarjoavat. Kansalaislähtöisen näkökulman
seurauksena muuttuu myös käsitys asiantuntijavallasta: ammattilaisten tiedon
rinnalle nostetaan kansalaisten tieto, ja tämä vähentää hierarkkisia rakenteita
ja lisää kansalaisten ja viranhaltijoiden välistä vuorovaikutusta.[2]
Palveluissa valta siirtyy yhä enemmän asiantuntijalta kansalaiselle.
Kansalaislähtöisyys liittyy keskeisesti siihen, mitä ja
millaisilla sisällöillä palveluita ihmisille tuotetaan. Palveluiden käyttö ja
siihen liittyvät kansalaisen päätökset ovat olennaisessa asemassa
kansalaislähtöisyyttä tarkasteltaessa. Asiakkaalle annetaan päätösvalta
toimenpiteiden suhteen ja hänelle annetaan riittävä informaatio ja resurssit palvelun
toteutumiseksi.
Käyttäjä- ja asiakaslähtöisyys puolestaan liittyy enemmän suunnittelun
kohteena olevien ja olemassa olevien palvelujen kehittämiseen. Palveluja
kehitetään asiakaslähtöisesti niin, että lopputulos vastaa mahdollisimman paljon
kansalaisten tarpeita. Palveluiden kokonaisuus tulisi yhdistää asiakaslähtöisiksi
palveluketjuiksi niin, että kaikki toimialat tunnistavat oman roolinsa palvelukokonaisuudessa
ja asiakkaat löytävät tarvitsemansa palvelut helposti.[3]
Kehittämistyön keskeinen väline on molemmissa näkökulmissa palvelumuotoilu[4],
joka sisältää runsaasti mahdollisuuksia kansalais-, käyttäjä- ja asiakaslähtöisyyden
lisäämiseksi.
Käyttäjälähtöisyyden korostumiseen on useita syitä. Usein
lähtökohta on taloudellinen. Käyttäjälähtöisyyttä voidaan perustella yrityksen
kilpailuedun tai alueellisen ja kansallisen kilpailukyvyn näkökulmasta.
Edelleen käyttäjälähtöisyyttä voidaan perustella sillä, että asiakkailla on sellaista tietoa, josta on hyötyä palvelujen kehittämisessä.[5]
Monet kunnat ovat nostaneet asiakaslähtöisyyden keskeiseksi
toimintaa ohjaavaksi periaatteeksi. Asiakaslähtöisessä toiminnassa asiakkuus
nostetaan keskiöön ja palvelujen kehittämistä ohjaa asiakkaan palvelusta kokema
arvo. Asiakaslähtöisyys muuttaa myös palvelujen organisointitapoja. Palvelut
toteutetaan poikkihallinnollisesti ja täten mahdollistetaan asiakaslähtöiset
palveluketjut. Asiakas saa kokonaisvaltaista tukea ja hänet ohjataan
tarvittaessa eteenpäin tarvitsemiensa palveluiden pariin.[6]
Palveluiden paremman asiakasvastaavuuden lisäksi kunnat saavat toiminnallaan
merkittäviä imagohyötyjä. Asiakaslähtöinen palvelu vaatii tuottajan ja
käyttäjän välistä jatkuvaa keskusteluyhteyttä. Tietoa tyytyväisyydestä ja
palvelujen kehittämistarpeista kerätään palautejärjestelmän avulla.
Hyvinvointialalla ollaan menossa kohti räätälöidympiä
palveluita. Esimerkiksi Hämeenlinnassa on käytössä kanavamalli, jossa asiakas
tulee terveyspalveluiden piiriin hoitovastaavalle, jolta hänet ohjataan
tarvitsemiensa palveluiden pariin. Pitkäaikaissairaille on puolestaan kehitetty
terveyshyötymalli (Chronic Care Model), jonka tavoitteena on ottaa potilas
mukaan hoidon suunnitteluun. Vammaisille henkilöille on mahdollista laatia
palvelusuunnitelma, josta selviää henkilön tarvitsemat palvelut.
Aiheeseen liittyvää muuta tietoa
Artikkeli
käyttäjälähtöisyydestä, s. 17-24
Matkaopas asiakaslähtöisten
sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen:
Hyvinvointiteknologiayritykset
ja käyttäjälähtöisyys, s. 79-96:
Tukea kolmannen sektorin
palvelutoiminnan kehittämiseen: http://www.kolmaslahde.fi/tietoa/casebook
kolmannen sektorin
palvelutoiminnan hyvät käytännöt: http://www.kolmaslahde.fi/tietoa/handbook
strategiaopas
yhdistyksille: http://www.kolmaslahde.fi/images/stories/2014/naekoeteenetti.pdf
[1] Roivas,
Seppo (2003): Kokemuksia tietoyhteiskunnan kehittämistyöstä: www.kansalaistalo.fi/kathy/kathyarviointiraportti.doc
[2]
Artikkeli kansalaislähtöisestä kehittämisestä (2006): http://www.sosiaalipoliittinenyhdistys.fi/janus/0406/4_06_Rantanen_etal.pdf
[3]
Opinnäytetyö asiakaslähtöisyydestä (2011):
https://helda.helsinki.fi/bitstream/handle/10138/24887/Asiakaslahtoisyyden_edellytykset_ELYkeskuksissa.pdf?sequence=2
[4]
Artikkeli asiakaslähtöisestä palvelumuotoilusta (2013): http://www.hoivapalvelut-lehti.fi/lehtiarkisto/hp_2013_nro3/files/assets/downloads/page0042.pdf
[5]
Artikkeli käyttäjälähtöisyydestä (2012), s.17-24 http://www.haaga-helia.fi/sites/default/files/Kuvat-ja-liitteet/Palvelut/Julkaisut/kayttajalahtoisyyttaoppimassa.pdf
[6] Pirjo
Mäkisen esitys Oulun kaupungin asiakaslähtöisyydestä (2013): http://www.kunnat.net/fi/asiantuntijapalvelut/tuke/palvkeh/innovatiiviset-palvelut/k%C3%A4ytt%C3%A4j%C3%A4l%C3%A4ht%C3%B6isyys/asiakaslahtoinenkuntaverkosto/Documents/Oulu_Asiakasl%C3%A4ht%C3%B6isyys_M%C3%A4kinen.pdf
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti